[AI-5] 生成AI活用をコミュニケーションに活用するにあたり、マーケターが知るべきこと

生成AIの出現により、マーケターがAIを活用する機会が増えました。AIを活用することで、顧客分析やセグメンテーション、データ分析や顧客理解の深化が可能になります。また、それを元にしたキャンペーン企画、そこに伴う文言やクリエイティブもAIが担うようになると予測されています。
長年エンジニアとしてLLMのマーケティングへの適用を研究し、社会言語学の観点から理想的なコミュニケーションとは何かを考えてきた者として、生成AI活用で必要なのは要件定義とパターン化を考えることだと思っています。AIに踊らされずに、AIを活用し続けるために、自身のブランドは何か、ブランドをもとにしたコミュニケーションとは何か、おもてなし感のあるコミュニケーションとは何か、顧客にとって最良なコミュニケーションは何かを考え抜くことが重要です。
例えば、句読点の位置や頻度、絵文字を使うか、どこまで丁寧語を使うかなど、一つ一つ決めていかなければ、相手に与える印象は大きく異なります。フレンドリーさを重視するブランドガイドラインがある場合、どこまで丁寧語を使うかも慎重に考え抜く必要があります。
また、自分たちのブランドアイデンティティを考え抜くことは、顧客とのエンゲージメントを高める上でも重要です。誰もがAIが作成した機械的な文章に応じるのは嫌だと考えるでしょう。例えば、ニューヨークでは積極的な参加とエネルギッシュな交流を重視するスタイルが好まれます。感情表現を積極的に用い、早いテンポで、相手の意見にも積極的に反論するようなスタイルです。しかし、カリフォルニアでは、相手に対する配慮や礼儀正しさを重視する会話の仕方が好まれます。礼儀正しい言葉遣いで、間を置き、相手の意見や感情を理解するために質問をし、確認を取るようなスタイルです。
好まれるスタイルは国柄や地域差があるものの、自分たちのスタイルを確立し、どう思われたいのかを考え抜くことが必要です。さらに、会話の最終目標を明確にし、アクションドリブンで考えることも不可欠です。資料を見て欲しいのか、新しい商品の提案をしたいのか、次のアクションを提示することが重要です。
消費者の属性によってもコミュニケーションは異なり、初回購入か再購入かでも変わるべきです。初回購入時には「いつもお世話になっています」といった感謝の姿勢を示し、相手のことを知っているという姿勢を見せることが大切です。これらを踏まえたコミュニケーションを見直す必要があります。
このように、コミュニケーションの最適なパターンを考えることが、生成AI活用の鍵となります。長年の経験を通じて得た生成AIやLLMをどうマーケターが活用すべきか、最大限活用するために知っておきたい要諦について伝えたいと思います。